A szóbeszéd lehet negatív is!
A tegnapi bejegyzésemben, (ebben), az ügyfélvisszajelzés fontosságáról szóló cikkben szerepel ez a részlet:
Legyél Te az első, akivel a termékekkel kapcsolatos ügyes-bajos dolgaikat megbeszélik.
…
Ha kommunikációs stratégiád nem fedi a fenti szempontokat, akkor az ügyfeleid inkáb külső lehetőségek után néznek, ahol nyilvánosságra hozhatják gondjaikat. Téged válasszanak, ha hangot akarnak adni aggodalmaiknak!
Mert az, hogy beszélni akar és fog is az ügyfél, az szinte biztos. Ehhez a belső kényszerhez (ami fokozottan igaz, ha a mondanivaló negatív, vagyis sérelem érte a vevőt) adjuk még hozzá az internet adta nyilvánosság lehetőségét, és máris számolhatunk a jóhírünk megtépázására.
- Erre a késztetésre (is) alapozták a Homárt, ami láthatóan bejött, működik.
De találtam ma egy másik példát is: http://www.volvoszalon.hu/
Szedjük csak össze, hogy mi mindennel kell szembesülnie a cégnek:
- Kezdésnek mindjárt ott a domain-név… (hát, legalább is kellemetlen
) - Nem elég, hogy terjed a rossz kiszolgálás híre, de akik erre ráakadnak, azok pont azok, akik a márka iránt valami érdeklődést mutatnak.
- Miután pedig kialakult egy formálódó “ellenséges hangulatú” közösség, melynek a fóruma nyilvános, annak adminisztrációja (moderálási lehetősége) is náluk van. Vagyis ha esetleg mégis csak úgy döntene a cég, hogy felveszi a kesztyűt és belevág a kommunikációba (bár ebben az esetben ennek nincs nagy valószínűsége), hátrányosabb helyzetben lesz.
Ha el akarjuk kerülni az ilyen és hasonló hírek terjedését a saját vállalkozásunkkal kapcsolatban, akkor érdemes odefigyelni az ügyfélre, és mérlegelni azt, hogy mi kerül hosszú távon többe…
Az ilyen mérlegelésekhez használják az angol nyelvben a “bad profit” kifejezést. Azt hiszem, a napokban írok is erről egy összefoglalót… Jó kis téma!
dezo
Pingback : ÜgyfélSzolgai Gondolatok » Blog Archive » “Bad Profit” - ilyen is van?
[...] A pénteki bejegyzésem végén szóba került a címben szereplő, angol kifejezés. Amikor először találkoztam vele, elcsodálkoztam: Hogy a csudába lehetne a haszon, vagy nyereség rossz? Hiszen a profit megtermelése minden cég működésének alapvető célja (tekintsünk most el a nonprofitoktól és a pénzmosodáktól). [...]
2006, May. 22. -- 11:48
Pingback : ÜgyfélSzolgai Gondolatok » Blog Archive » Lejárató video egy ügyféltől
[...] Írtam a negatív szóbeszédről régebben (itt). Ma viszont akadt egy olyan kiváló illusztráció a korábbi íráshoz. Egy rosszul kiszolgált ügyfél a mai lehetőségekkel élve milyen könnyedén teheti cégünket akár nevetségessé is! Mindezt olyan sebességgel és hatékonysággal, amilyenről a klasszikus marketing még csak álmodni sem mer! A fent említett klippet ma reggel 9 és ezen cikk publikálása (délután 1/2 6) közt több mint 50 ezren nézték meg! És önként, vagyis odafigyeve, nem úgy, mint a meccs, vagy film közben horribilis pénzért leadott reklám-spotokat. Ismét csak azt tudom ajánlani, hogy mivel ezeket az új eszközöket, módszereket és csatornákat megszüntetni, kiiktatni nem tudjuk, két lehetőségünk marad. [...]
2006, Jun. 22. -- 17:53
Pingback : ÜgyfélSzolgai Gondolatok » Blog Archive » Empátia - a valódi igény felismerése
[...] Közbeszúrt megjegyzés: Az elégedetlen, felbosszantott ügyfél által okozott áttételes kár (negatív szóbeszéd, rossz profit) a MÁV esetében már nehezen értelmezhető, lévén nincs túl sok versenytársa, [...]
2007, Apr. 19. -- 15:04
Pingback : ÜgyfélSzolgai Gondolatok » Blog Archive » A Web nem felejt
[...] előadásra készülök éppen, amihez fel akatram használni egy régebbi bejegyzésemben is hivatkozott web-oldalt, pontosabban annak egy képernyő-képét. Demonstrálni szerettem volna [...]
2007, May. 16. -- 09:14