Ügyfél-visszajelzés, már megint

Dévai Zoltán, 2006. May. 18. 09:08

Wolf Gábor tegnapi bejegyzése eszembe juttatott egy cikket, amit még a hónap elején olvastam, és annak fontosságáról értekezik a jólismert amerikás stílusban, hogy mennyire fontos odafigyelni az ügyfelek visszajelzéseire, illetve, hogy ennek stratégiai szinten is meg kell jelennie, amikor egy cég a kommunikációját megtervezi. Nyilván egy olyan vállalkozás, ami tudatosan így kommunikál, az könnyedén fog tudni begyűjteni olyan véleményeket, mint amiket Gábor felhasználni ajánl.
Alább a cikk gyors fordítása:

Nagy dolog a technológia! Léteznek termékek, amik átfésülik a webet a termékeid ajánlásai és a brand-edről szóló vélemények után kutatva. A világ összes, a termékeidről és brand-edről szóló gondolatait és véleményeit, egybegyűjtve megkaphatod. De ez nem egy ügyfélkommunikációs stratégia. Ez a cégtől az ügyfél felé történő kommunikáció, “esemény utáni” menedzsmentjének stratégiája. Ez sokkal inkább tűzoltás, mint egy riasztórendszer, vagy méginkább egy valódi párbeszéd, ami már a kezdetektől elkötelezi az ügyfelet, ezzel biztosítva, hogy a cég termékei és üzenetei az ügyfél valódi igényeit és vágyait tükrözzék, és a brand iránti vonzalmat építsék.

Van egy elképesztően egyszerű és hatékony módja annak, hogy az ügyfelek gondolatait és véleményét proaktívan begyűjtsük. Kérdezzük meg Őket! Az ügyfelek el akarják mondani a cégeknek és brand-eknek, hogy mit gondolnak (különösen, ha bizonyítod, hogy azokat valóban meg is hallod, és figyeleme is veszed). Ez nem csak abban segít, hogy megértsd az ügyfeleidet, de ez a figyelem meg is térül az ügyfelek és a cég közti vonzalom kiépülésében. Az ügyfelek már attól is jobban érzik magukat, ha megkérdezed őket és oda is figyelsz rájuk.

Szóval, hogy haladsz a tűzoltás felől a ügyfél-párbeszéd felé? Ennek a folyamatnak a legfőbb célja:

Legyél Te az első, akivel a termékekkel kapcsolatos ügyes-bajos dolgaikat megbeszélik.

Ha az ügyfelednek kérdése támad, tudja, hogyan teheti azt fel neked? Ennek folyamata kellően ügyfélbarát és egyszerűen használható? Érzik az ügyfeleid, hogy fontosak neked? Van olyan üzelti folyamatod, ami magába foglalja a visszajelzéseiket? Válaszolsz az ügyfeleidnek, hogy nyugtázd, vetted az ügyét, hogy elmagyarázd a válaszodat, és hogy kérj még további visszajelzést? Ha kommunikációs stratégiád nem fedi a fenti szempontokat, akkor az ügyfeleid inkáb külső lehetőségek után néznek, ahol nyilvánosságra hozhatják gondjaikat. Téged válasszanak, ha hangot akarnak adni aggodalmaiknak.

Az nem kérdés, hogy a “kapirgálás és kategorizálás” hasznos eszköz-e. Azok nagyon is azok, mert még a legjobb körülmények közt is történhetnek a webon olyan dolgok, amikről tudnod kell. A lényeg viszont az, hogy ezek az eszközök nem eredményeznek egy olyan, szorosabb viszonyt az ügyfelekkel, ami közelebb hozza őket a brand-edhez, és azt eredményezi, hogy a céged valóban törődik az ügyfelekkel.

Eddig a cikk. A tartalmi résszel csak egyetérteni tudok. Viszont érdekelne, hogy valójában hogyan is nevezik itthon az emlegetett “scraping and categorization tool”-okat. Illetve bevallom, hogy ugyan simán el tudok ilyet képzelni, de magam még nem találkoztam vele. Lehet, hogy ilyen szolgáltatást kéne itthon indítani? Az ötlet alapvetően tetszik, csak sajnos nem az én területem.

dezo