ELMŰ 3.
Pár nappal ezelőtt megemlítettem,hogy az ELMŰ-nél milyen sikerem volt.
Előbb a web-en kerestem őket, majd inkább telefonáltam nekik.
Tegnap délelőtt felhívott egy udvarias úr, és kérte, hogy egyeztessünk időpontot, mert jönne megcsinálni, amit bejelentettem. Bevallom, őszintén meglepett a hívás. Telefonálásom allkamával végül is nem maradtam velük semmiben, a web-en hagyott üzenetemre pedig semmi reakció nem volt.
A ma reggeli 1/2 9-ben maradtunk.
Meg is jelentek, ráadásul pontosan. Pikk-pakk megcsinálták amit kell, adtak róla egy papírt, majd elköszöntek, és távoztak. Hibátlan.
Kifaggattam őket, hogy miért is kerestek meg. Kiderült, hogy ők nem látják azt, hogy milyen bejelentés alapján kapják az utasítást egy-egy munka elvégzésére. Nekik egy automatikusan generált belső e-mail továbbítja a tennivalókat, a hozzátartozó érdemi informácokkal együtt (az én bekelentett problémám összefoglalója is ott volt).
Ez a rész teljesen rendben van. Már csak annyit kéne javítani, hogy az ügyféllel közvetlen kapcsolatba kerülő kolléga MINDEN, az ügyfélhez kapcsolódó, érdemi információval redelkezzen.
Ez nyilván nem egyszerű, de anélkül, hogy szuper-hightech megoldásokra gondolnék, elférne azon a munkalapon még néhány olyan információ, ami az ügyfélnél dolgozó kolléga számára hasznos lehet, vagy csak éppen az vevő érdeklődéseire tudjon naprakész válaszokat adni.
A másik javítani való esetleg az lehetne, hogy a bejelentő is kapjon valamiféle visszajelzést minden olyan eseményről, új tényről, ami őt érinti. Ha lehet, automatikusan.
Ugyebár én is örömmel vettem volna egy válasz-mailt, hogy a webes bejelentésemet fogadták, aztán egy másikat, amikor mondjuk kiosztották a munkásnak a feladatot. Persze maradjunk egyenlőre két lábbal a földön, és örüljünk, hogy ott is alakul a szolgáltatói kultúra, ahol nem igazán tombol a verseny.
Ezek együtt, nyilvánvalóan pozitívabbá tennék azt a képet, ami a szolgáltatóról kialakul a vevőben.
dezo
Hozzászólt : IncMan
Örömmel olvasom, hogy vannak sikertörténetek az ELMÜ-vel kapcsolatban, de szerintem nem olyan “apróságokon” múlik a megítélésük, mint az ügyfél előéletéről szóló információk hiánya.
Saját tapasztalatomból egy példa:
Mérőóra felülvizsgálatról telefonon kiértesítettek, az időpont “persze” munkanapon 11 óra. Felhívtam az ügyfélszolgálatot, ahol egy kedves hölgy felvilágosított, hogy Ő nem tud segíteni, de megadja a kiszálló kolléga számát. (Ezen csodálkoztam, nem mindenhol szeretik, hogyha a megoldót az ügyfél közvetlenül zaklatja.)
A fiatalember nagyon készséges volt, sikerült a kiszállás időpontját késő délutánra tolni.
A nagy napon már javában loholtam haza, mikor jött a telefon a műszerésztől, hogy sajnos aznap már nem tudnak kiszállni, mivel “elcsúszott” a napjuk, de kolléganőjük megkeres új időponttal és megpróbálnak esetleg egy hétvégi kiszállást intézni, hogy ne kelljen szabadságot kivenni.
Ez igen - gondoltam magamban - ez az ügyfélközpontúság!
Persze nem kellett csalódnom a magyar nagyvállalati struktúrában, péntek délután 5 óráig senki nem keresett meg. Ekkor bánhatta meg a műszaki kolléga, hogy tudom a telefonszámát, mert bizony felhívtam. Közölte, hogy nem tudnak hétvégén jönni, de mivel nagyon kötöttem az ebet a karóhoz, felajánlott egy szombat reggel 1/2 7 órai időpontot, amit jobb híján elfogadtam.
Ez a kiszállás megvalósult, ki szépséghiba, hogy “picit” előbb, hajnali 3/4 6-kor jelentek meg és végezték el az 5 perces munkát.
Az adatkezelésre jellemző, hogy a szerződést, amit a központnak kellett volna kiküldeni, 3 hétig nem érkezett meg. Mikor telefonon érdeklődtem, közölték, hogy még a kiszálláskor felvett adatlap sem érkezett meg hozzájuk, mivel az alvállalkozó csak ritkán (több, mint háromhetente!!!) szokta leadni feléjük. Persze a központi számítógépes feldolgozás is minimum 2 hét, úgyhogy legyek türelemmel.
Egy pozitívumot tudok kiemelni: Minden alkalommal kedvesen, készségesen álltak a problémámhoz, de sajnos ez kevés volt a gördülékeny ügyintézéshez.
2006, May. 17. -- 22:10
Hozzászólt : Dévai Zoltán
Alapvetően egyet kell értenem a fentiekkel. Ráadásul meg is erősítenek abban, hogy a “humán” tényezővel már elég jól állnak, ám az őket kiszolgáló, az ő munkájukat támogató rendszerrel kapcsolatban még van hová fejlődniük.
Ha ugyanis van egy megnyitott ügy, amit el kell intézniük, azt a rendszer nem fogja hagyni elsikkadni (vagyis nincs olyan, hogy megígérte, de mégsem hívott vissza). A másik momentum pedig az, hogy aki az ügyféllel kapcsolatba kerül, az tudjon minden érdemi részletről, adhasson felvilágosítást arról, hogy hol tart az ügy (tehát nem csak az előéletről!), és legyen megfelelő jogosultsága és hozzáértése ahhoz, hogy be is tudjon avatkozni, ha szükséges.
Üdv: dezo
2006, May. 17. -- 22:23