Elmű 2.

Dévai Zoltán, 2006. Apr. 25. 11:59

Tegnap elkezdtem utánajárni, mit is kell tennem, hamár egyszer feltűnt, hogy valami nem előírásszerű a villanyórám doboza körül.

Első nekifutásomra (online kutakodás) nem volt sikerem.

Bevallom, a GYIK-ba ugyan még tegnap feltettem a kérdésemet, hogy lássuk hogyan is működik, bár sok reményt nem fűzök hozzá… Azt mindenesetre megígérem, hogy beszámolok az eredményről, már ha lesz valamilyen.

Ma délelőtt viszont megrpóbálkoztam a telefonos kapcsolatfelvétellel.
Van egy kék szám (bárhonnan helyi tarifával hívható, még mobilról is működik!), ami úgy mutatkozik be, hogy az “elmű telefonos ügyfélszolgálata”. Ugyan nem ingyenes, de legalább nem távolsági tarifával hallgathatom a gép hangját. Ugyanis itt is IVR-be botlunk. Nekem a harmadik szinten sikerült olyan gombot nyomnom, ami után már ügyintéző következett volna, de ekkor a gép tudtomra hozta, hogy várnom kell egy kicsit (hogy mennyit, azt nem mondta), addig pedig türelmemet kéri, majd ezt megismételte 3-4-szer, közben egy darabka zene félét ismételgetve. Aztán egyszercsak beleszólt a telefonba Ő, az ügyintéző. Innen már rendben volt a dolog, udvarias, korrekt válaszok, kellemes, türelmes hang.

Úgy tűnik (igaz egy minta nem minta, vagyis lehet, hogy csak szerencsém volt) a legfontosabb ügyfélszolgálati tényezővel, az EMBERREL jól állnak. Ideje lenne a további szempontokat is figyelembe venni. Úgyis mint:

A napjainkban is még kézenfekvő telefonos ügyfélszolgálaton kívül ma már elvárható lenne más csatornák rutinszerű használata is (e-mail, web). Ráadásul minél inkább megkönnyítik a visszajelzés lehetőségét, annál több érdemi információjuk fog gyűlni arról, hogy mit csinálnak jól (ezt lehet erősíteni, hangsúlyozni), és min lehetne, vagy kellene tovább javítani.

Miért kell nekem fogyasztói azonosítóval, meg mérőberendezés számával felfegyverkeznem ahhoz, hogy szóba álljanak velem? Miért nem tudnak az alapadatokból (név, fogyasztási hely) beazonosítani engem, és azonnal az összes velem kapcsolatos információval segíteni a kollégát, aki foglalkozik velem?
És elvárnám azt is, hogy ha valamilyen ügyem elindult (legyen az akár csak egy egyszerű kérdés), annak történéseiről értesüljek.

Ezek nélkül hiába a kedves, segítőkész ügyfélszolga, ezekkel együtt viszont olyan kiszolgálást nyújthatna, amivel az általános ügyfélelégedettséget jelentősen növelhetné. Márpedig erre előbb-utóbb az ilyen, félig-meddig monopol helyzetben lévő szollgáltatóknak is szükségük lesz.

dezo