Ügyfélszolgálat és Marketing
Ma reggel átfutottam az ünnepek alatt felgyülemlett olvasnivalókat.
Feltűnt, hogy az angolul olvasható, ügyfélszolgálatokról szóló bejegyzések és hírlevelek közül milyen sok szól a marketingről (is). Magyarul viszont csak marketinges témákról lehet olvasni, az ügyfélszolgálatról nem nagyon ír (beszél) senki.
Elgondolkodtató.
Mi is a kapcsolat a marketing és az ügyfélszolgálat közt?
Egyes vélemények szerint az ügyfélszolgálat valójában a marketing része. Ez is egy védhető álláspont, ha úgy tekintjük, hogy a marketing sokkal több, mint reklám, meg új ügyfelek felhajtása. Ha egy cég szemléletében ez dominál, valószínűleg eléggé ügyfélcentrikus is.
Az én véleményem szerint az ügyfélszolgálat (az ügyfelek kiszolgálásának teljes folyamata és az azt koordináló és kontrolláló szervezet) egy olyan része a vállalatnak, amely egyrészt a többi (termelés, üzemeltetés, pénzügy, értékesítés, stb…) szerveti egységgel együttműködve végigkíséri a teljes ügyfél-életciklust, másrészt “megvédi” és eltakarja azokat az ügyféltől.
Kapcsolata a marketinggel persze igen szoros, közösen kell hogy magalapozzák a visszatérő ügyfélbázist, együtt kell elérniük, hogy a cég teljes stratégiájában a CRM, mint szemléletmód jelenjen meg.
Ráadásul a marketing által használt olyan technikák, mint a “word of mouth” (szóbeszéd-marketing), vagy “customer evangelism” (ennek egy magyar megfelelőt tud valaki nekem ajánlani?) leginkább az elvártnál és elvárhatónál sokkal jobb ügyfélkiszolgáláson alapulnak.
Vagyis egy jó és korszerű marketing nincs meg ügyfélszolgálat nélkül.
Viszont jó ügyfélszolgálat csak ott alakítható ki, ahol a cég legfelső vezetése is elkötelezetten ügyfélközpontú.
dezo
