A rossz hír ára, avagy …
… mennyibe kerül egy hiba a kiszolgálásban (egy vevő rossz tapasztalata).
Előző bejegyzésemet tovább gondoltam egy kicsit, és elkezdtem számolgatni.
Tételezzük fel, hogy az ügyfél olyan negatív élményben részesül, ami miatt elfordul cégünktől, vagy boltunktól.
Az amerikai felmérés számai szerint ekkor ennek tényéről várhatóan kb. 10-en fognak értesülni, és 5 vevővel fogy az ügyfélkörünk.
További feltételezés: ezt pótolni akarjuk és csak a hagyományos marketinget használjuk.
Ha valaki ismeri a saját marketingjének költségeit és annak hatékonyságát, akkor kiszámolhatja, hogy mekkora költséget “engedhet meg” magának a cég az adott hiba kijavítására, a vevő “kárpótlására” (ugyebár pontosan 5 új vevő meghozásának költségét).
Tényleg: tudjuk egyáltalán pontosan, mennyibe kerül egy új ügyfél nekünk?
Ilyen módon igazolható, vagy akár cáfolható az a klasszikusnak számító állítás, hogy egy új vevő 5-ször annyiba kerül, mint egy meglévő megtartása…
Legalábbis kiszámolható az arány, ami nyilván iparáganként, területenként más és más.
Érdekelnének hazai számok. Persze ehhez kellenének az amerikai felméréshez hasonló itthoni kutatások is.
Végezetül az én következtetésem az, hogy az ügyfélkiszolgálási folyamatok javítására érdemes költeni, és a fentiek figyelembevételével arra a fedezet is megvan.
dezo
Pingback : ÜgyfélSzolgai Gondolatok » Blog Archive » Mennyit költhetünk ügyfélszolgálatra?
[...] Hibásnak tartom tehát azt a gondolatmenetet, ami arról szól, hogy nézzük meg, mely ügyfeleink termelnek számunkra hasznot, és a többiért nem kár, ha a ráfizetés kiszámításánál nem számolunk, csak a közvetlen hatásokkal. Egy korábbi bejegyyzésemben már elkezdtem hasonló módon számolgatni. [...]
2006, Jun. 29. -- 12:42