A rossz hír terjedése

Dévai Zoltán, 2006. Mar. 18. 22:36

Van valami mondás a rossz hírek gyorsabb terjedéséről.
Ez pedig egy cikk, ami ennek igazolása.
Pontosabban a mostanság gyakran emlegetett WOM (magyarul azt hiszem szóbeszéd-marketingnek hívják) visszájáról szól. Vagyis arról, hogy akár egyetlen ügyfél, egyszeri rossz benyomása mennyire sokat tud ártani.
Igaz ugyan, hogy az óperencián túlról szól a mese, ahol egy kicsit mások a fogyasztási szokások, én mégis azt hiszem, ha csak lassan is, de hasonló irányba haladunk kis hazánkban is. Kíváncsi lennék egy itthoni felmérés eredményeire.
Tényleg, nem akar valaki ilyen kutatásokat, felméréseket csinálni? Na ja, ha valaki kifizetné, …
Egy-két megfontolandó, kiragadott állítás:

• A vevők közel fele tartózkodik egyes üzletektől csak azért, mert valaki rossz tapasztalatáról hallott.
• A fogyasztók 31%-a beszél a barátainak a negatív élményéről, és átlagosan 4-nek modja el.
• A negatív “WOM” ötször akkora létszámban csökkentheti a jövőbeni vevőkört annál, mint akiknek személyesen volt rossz tapasztalata. Mindennek az is az oka, hogy a “rossz hír” a szájról-szájra történő terjedés közben, általában még erősödik is.
• Végül pedig igazolást nyert az is, hogy a rossz élményről ötször inkább hajlandó a vevő az ismerőseinek panaszkodni, mintsem a cégnek reklamálni.

Vagyis igyekezzünk minél több reklamációt mi magunk begyűjteni, ennek adjuk meg a kényelmes, könnyű és magától értetődő módját. Ha megvan a panasz, kezeljük a lehető legjobban, a vevő megelégedésére, hogy a szóbeszéd-marketing előjelét pozitívra változtassuk.

dezo