Mérőszámok (KPI)
Az ügyfélszolgálat megítélése, avagy az ügyfélkiszolgálás minőségének mérése
Egy ügyfélszolgálat munkáját, annak minőségét és eredményességét nem is olyan egyszerű mérni. Korábban már írtam a “hatékonyságról“. Egy ügyfélszolgálat akkor teszi jól a dolgát, ha az ügyfél-elégedettség magas, amivel együtt jár a vevők hűsége és jó esetben a vásárlónkénti profit növekedése. Ennek az összetett elégedettségnek a mérése történhet kérdőívekkel, telefonos interjúkkal, ahogy az szokásos. Ha ennél részletesebben, pontosabban akarjuk mérni és mondjuk a vezetés felé jelenteni az ügyfélszolgálat teljesítményét, akkor az általános ügyfélelégedettségnél kicsit mélyebbre kell ásnunk. Ha így, részleteiben és folyamatosan is mérünk, az ügyfélszolgálat vezetője kaphat egy visszacsatolást, a cégvezetőség pedig folyamatos képet.
Lássuk, hogyan érdemes hozzálátni.
Először is a teljes ügyfél-életciklust átnézve és elemezve, meg kell keresni azokat a kritikus fázisokat, amikor az ügyfél a leginkább “harap” a kiszolgálás minőségére (ilyen minden “ügyfélkiszolgálási folyamatban” van, a teljes életciklusban pedig több is).
Ilyen tipikusan egy megrendelés pontos, időben történő teljesítése. Például egy autószerviz az előre jelzett időre elkészül a javítással, vagy a pizza a kiválasztott extrákkal és még forrón érkezik.
Pontosan meg kell határozni, hogy az ügyfélnek milyen szerepe van az adott fázisban, és annak milyen (megintcsak az ügyfél szempontjából) különböző kimenetele lehet. Meg kell találni azokat a kritikus pontokat, amikor az ügyfél eldönti, hogy hüvelykujját lefelé, vagy felfelé fordítja-e.
Vagyis az ügyfél soha többé nem hozzá hozzánk autóját, nem rendel tőlünk pizzát, vagy épp ellenkezőleg, elégedetten távozik és jó esetben még ajánlani is fog bennünket másoknak.
Ezekről a momentumokról az ügyfeleket is ki kell kérdezni, hogy megtudjuk az elvárásaikat. Ezek alapján célokat lehet meghatározunk, majd azok teljesülését folyamatosan mérhetjük és figyelhetjük.
Példáula egy garanciális átvizsgálás és szerviz idejét, vagy a pizza hőmérsékletét az ügyfélnek történő átadáskor.
Ezek a mutatók és mérések már jó alapot adnak folyamatos jobbításhoz, és az kiszolgálási folyamat minőségének kézbentartásához.
Ám ezek után sem szabad megfeledkezni az ügyfélelégedettség rendszeres méréséről, sőt a felmérés során a fent meghatározott paraméterekre is érdemes kitérni.
Ha a mérési eredmények és a különféle jelentések megvannak, azzal ki-ki kezdjen belátáása szerint (mindenesetre érdekes elemzésekre ad lehetőséget).
dezo
