Óh, azok a remek IVR rendszerek!

Dévai Zoltán, 2008. Oct. 13. 16:51

Mit kell végiggondolnia egy cégnek, mielőtt telefonos ügyfélszolgálatának automatizálását elkezdené bevezetni? Mivel lehet komolyan és érdemben javítani az ügyfelek által tapasztaltakat? Vagy éppen mikkel lehet azt lerontani?

Ezek a kérdések jutottak ma reggel az eszembe, miután letettem a telefont.

A bank, aminek 2002 januárja óta vagyok ügyfele, annak idején azzal nyert meg engem, hogy telefonon hívva őket, mindig nagyon rövid várakozás után (maximum 2-3 csengetés) felvették a telefont és azonnal olyan ügyintézőhöz kerültem, aki segíteni tudott.

Ezt nevezik az angol szaknyelvben “1st. call resolution”-nek. Ehhez több dolog is szükséges a szervezet oldalán.

• Kell megfelelő kapacitás, hogy legyen, aki időben felkapja a telefont.
• Kell megfelelő szintű felkészültség a dolgozók részéről, hogy elkerülhető legyen a “meg kell kérdeznem valaki hozzáértőt” jellegű magyarázkodás.
• Aztán kell tudásmenedzsment, hogy a kollégák hozzáférjenek a többiek által begyűjtött megoldásokhoz és tapasztalatokhoz.
• Mindezt még ki kell egészíteni a dolgozók szükséges felhatalmazásával, hogy legyen joguk a megfelelő intézkedésekre.
• Nomeg persze szükség van általában valamilyen támogató informatikai rendszerre is (annak részletesebb körülírása külön cikket, vagy akár egy egész sorozatot is megérne).

Sajnos ma meg kellett tapasztalnom a technikai fejlesztés “eredményét” az eddig kedvenc bankomnál is. Az általam már sokszor szapult IVR rendszer fogadta hívásomat. Ez eddig nem lenne olyan nagy baj, ha ennek bevezetése nem menne az általam, mint ügyfél által tapasztaltak rovására.
Márpedig az, amit tapasztaltam, rosszabb, mint a korábbi élményeim. Nem véletlen, hogy nem kedvelik az emberek ezeket az automatikus hangmenü rendszereket (IVR - Interactive Voice Response). És nem csak az általam megkérdezett hazai felhasználók szeretnek jobban élő ügyintézővel beszélni, de a Forrester egyik új kutatása szerint másutt sincs ez másként.

Korábban többször is leírtam már a véleményemet ezekről a rendszerekről (itt lehet válogatni). Most csak annyit tennék hozzá, hogy ha már bevezetésre kerül egy ilyen, akkor legalább próbálják meg azt olyanná tenni, hogy a lehető legkevesebbet rontson az ügyfelek által tapasztalt “élményen”.

Pár hasznos tanács a teljesség igénye nélkül:

• Rövid, egyszerű menüpontok, a könnyebb érthetőségért
• Logikus sorrend, a menüpontok csoportosítása
• Legfeljebb 3 szintű menürendszer (de ha lehet, akkor inkább még kevesebb)
• Minden szinten adjunk “menekülési” lehetőséget (ügyintéző kapcsolása)
• Ne engedjünk a marketingesek és az értékesítők nyomásának! Semmi keresnivalója a reklám-jellegű, értékesítési menüpontoknak az ügyintézésre kijelölt telefonszámon, főleg, ha az nem is ingyenesen hívható, vagyis az ügyfél pénze fogy, míg ezeken átrágja magát.
• Ha nincs elegendő ügyintézői kapacitás, akkor ne engedjük az ügyfelet percekig bolyongani, csak azért, hogy a végén tudja meg: “sajnos minden kezelőnk foglalt”. Elég bosszús lesz e nélkül is, ne feszítsük feleslegesen a húrt.
• Foglaltság esetén szerencsésebb a visszahívást felajánlani, mint várakoztatni.

Utolsó gondolatom ehhez a témához a mai napon az, hogy tulajdonképpen szerencsések vagyunk mi itt, kicsiny hazánkban, mert az egyik legnépszerűbb szidnivaló a nagyvilágban a hangvezérelt IVR rendszerek mindenféle hibázása.

Mi meg csak örülhetünk nyelvünk szépségeinek, bonyolultságának és egyediségének, ezért aztán a hangfelismerő rendszerek honosítása sokkal lassabban halad, mint általában a szoftvereké. Így ezek elterjedése még nem indult meg.