Irányított betegek
Megjegyzés, még az elején: — Ez inkább egy ellen-pellengérre kívánkozna, ha volna ilyen —
Tegnap, egy megbízómnál az került szóba, hogy szabad-e az ügyfelet alaposan kikérdezni, nem fogjuk-e ezzel idegesíteni, felbosszantani.
A kérdés felvetése teljesen jogos (napjainkban különösen, amikor naponta kaphatunk akár több kéretlen telefonhívást is). Magam is idegesítőnek találok minden felesleges kérdezősködést.
Egy példa jutott eszembe, amivel azt az álláspontomat támogattam, hogy egy indokolt, részletes adatfelvételt el fog viselni az ügyfél, ha utána gyorsabb, színvonalasabb kiszolgálást kap.
Környékünkön működik a politikában is felemlegetett “irányított betegellátási modell” egyik próbája. Amikor első alkalommal voltam kénytelen felkeresni, kissé aggódva léptem be a “magán-klinikai” környezetben működő, hazai viszonylatban elegánsnak mondható intézménybe (féltem, hogy ez nagyon sokba fog nekem kerülni).
Aztán a bejáratnál (recepció) egy hölgy nagyon alaposan kifaggatott, és egy kérdőívet is ki kellett töltenem. Mint megtudtam, minden érdemleges adatot rögzítenek, de mindezt azért, hogy legközelebb már csak elég legyen betelefonálnom, időpontot kérnem, és az adott időben a kezelő személyzet már úgy várjon, hogy minden érdemi információt tud.
Vagyis nincs sorbanállás, mint a rossz emlékű SzTK-ban, és nem kell minden alkalommal a soros orvosnak a teljes történetet újból és újból elmesélni.
Ez egy remek példa arra, hogy egy jól kitalált rendszer hogyan tudja egyszerre segíteni a dolgozót, és az ügyfeleket. Szükséges hozzá a folyamatok jó kialakítása és megszervezése, no és a mindezt támogató, megfelelő informatikai rendszer.
dezo
