Ügyfélszolgálat - 1. bejegyzés

Dévai Zoltán, 2005. Oct. 10. 21:42

1990 óta foglalkozom ügyfelek szolgálatával.
Az így eltöltött 15 év tapasztalatait egyéb területeken tanultakkal ötvözve alakultak ki nézeteim, elképzeléseim, amiket összefoglalva, rendszerezve megpróbálok most leírni.

————————————
Sajnos nagyon sok ügyfélszolgálatnak vagy vevőszolgálatnak nevezett “valamivel” találkozhat az ember, ahol fogalmuk sincs arról, hogy milyennek kellene lenniük. Az ilyen helyek vezetőinek kéne egy kis etimológiai felvilágosítást tartani, emlékeztetni őket arra, hogy az elnevezésben szereplő szolgálat szó a “szolgál” igéből származik. Vagyis az ügyfelek, vevők szolgálása lenne a feladatuk.
Nem fogom elkezdeni itt felsorolni mindazokat a cégeket, szervezeteket és intézményeket, amiket érdemes lenne pellengérre állítani, de megkérem a kedves olvasót, írjon nekem ilyen példákat, konkrét eseteket.
Inkább kezdésként felteszem a kérdést: Mitől jó egy ügyfélszolgálat?
Lássuk a magától értetődő, nem csupán ügyfélszolgálatokra jellemző, szükséges tulajdonságokat.

• Mindig kell köszönni
• Érthetően, udvariasan kell beszélni
• Kultúrált külsőre és környezetre van szükség
• Tessék mosolyogni!
• Az ügyfélnek (majdnem) mindig igaza van!

Ezek banálisan hangoznak, mégis egy csomó helyen, mintha ezekről sosem hallottak volna. Pedig nagyon sok igazság van abban, a már-már unalomig ismételgetett mondásban, miszerint sokkal több energiába, időbe és pénzbe kerül egy új ügyfél megszerzése, mint egy meglévő megtartása. Márpedig ezekkel a közhelyes dolgokkal és megfelelő szemléletű ügyfélszolgákkal akár még a támadó hangulatú, mérges és felbosszantott ügyfél reklamációját is a magunk javára fordíthatjuk.
És hogy miért emlegettem az ügyfelek megtartását? Mert felmérés bizonyítja, hogy a szolgáltató-váltások legerősebb kiváltó oka az ügyfélszolgálattal való elégedetlenség. Azok közül, akik átlag alattinak minősítették az ügyfélszolgálatot, 26%-uk biztosan szolgáltatót fog váltani, míg azok, akik átlagosnál jobbnak értékelték, csupán 7%-uk gondolkodik az esetleges váltáson (J.D.Power 2003.)

Folyt. köv.

dezo