A CEM-ről, már megint egy kicsit

Dévai Zoltán, 2007. Nov. 7. 10:18

Korábban írtam már erről, de egy mostani beszélgetés, ahol hivatalból (értsd: ezért fizetik) CRM-mel foglalatoskodó szakemberrel cseréltünk igen értékes eszméket, arra késztet, hogy megint elővegyem ezt a témát.

Lírai bevezetés:

Nemrég, amikor még éppen csak, hogy elkezdett az üzleti világ megbarátkozni a CRM-mel, mint kifejezéssel, elkezdte azt megérteni és felhasználni, egy új fogalom született, a CEM – Customer Experience Management.

A két fogalom sok mindenben rokonságot mutat, például abban is, hogy elég nehéz rájuk egzakt definíciót adni, és hogy egyikük sem egy szoftver-termék, vagy egy adott rendszer, nem is egy technológia, hanem alkalmazások, technológiák, módszertanok és elemzések, amik együttesen támogatnak egy ügyfélközpontú stratégiát.

És akkor hideg valóság: A különbség a támogatott stratégiában van.

Nézzük tehát a különbségeket, azok bemutatása segít a fogalmakat könnyebben megérteni.

• A CRM-nél a szervezet arra törekszik, minél jobban megismerje az ügyfeleit!
  Minden tranzakcióból a szervezet tanul valamit az ügyfélről. Az ügyfélhez kötődő adatok gyűjtésével, megosztásával, elemzésével olyan információk birtokába kerül, ami alapján úgy tehet lépéseket, hogy az adott ügyfél profitabilitását növelni tudja.

• A CEM- esetében az ügyfél tanul a szervezetről!
  Minden interakcióból az ügyfél is tapasztalatokat gyűjt, amik alapján az ő viselkedése is megváltozik, ami persze hatással van a profitabilitására is. Vagyis ezeknek a „tapasztalatoknak” a menedzsmentjével, a szervezet befolyásolhatja az ügyfeleivel meglévő kapcsolatának hosszútávú jövedelmezőségét.

Szintén segít a pontosabb megértésben a következő kis táblázat.

[table=2]