Terveim
Elképzeléseim, itt az “Ügyfélszolgai Gondolatok”-on.
Szeretnék elkezdeni egy olyan sorozatot, amiben különböző ügyfélszolgálati irodákat, ügyfélfogadó helyszíneket, ügyfélkapcsolati pontokat látogatnék végig (ezek egy részét tudatosan tervezetten, míg másokat az “élet által írt” forgatókönyv alapján).
A látogatások eredményeként egy-egy beszámoló készülne. Az ezekből előálló bejegyzések tartalma (egyúttal az értékelések szempontjai) a következő lenne:
- A hely megközelíthetősége
- A nyitvatartás “ügyfélbarátsága”
- A helyszínen tapasztalt “első benyomás”
- Az ügyfélkezelés módszere (sorkezelés, várakoztatás, technikai támogatottság)
- Ügyintézők / személyzet (általános benyomás, udvariasság, segítőkészség, kiszolgálás sebessége)
Mindezt kiegészíve egy-két fotóval, ha lehetőség lesz rá.
Ezen kívül tervezem még további felmérések készítését is (olyanokat, mint a mobilszolgáltatók telefonos ügyfélszolgálataival kapcsolatos, amit pár napja indítottam), természetesen azok nyilvánosan publikált értékeléseivel együtt.
További javaslatokat örömmel veszek, akár témában, akár például a látogatós-sorozat tartalmával kpcsolatban. Mit írjak még fel a terveim közé?
dezo
Hozzászólt : Dávid
Érdekes lenne egy olyan sorozat is, amely bemutatja, hogy a különböző nagyobb kereskedelmi cégeknek milyen stratégiájuk van a panaszos ügyfelekkel kapcsolatban, illetve ezek milyen hatékonysággal működnek.
2007, Nov. 5. -- 14:18
Hozzászólt : Dévai Zoltán
Jó a felvetés! Tényleg érdekes lenne. Csak kicsit munkásnak tűnik elsőre. Meg kéne tudni, ismerni azt a “stratégiát”, amit valószínűleg csak tőlük lehetne. De ne tartsd vissza magad!
dezo
2007, Nov. 5. -- 17:32
Hozzászólt : holden
Üdv Dezo!
Érdekes lenne az ügyintézőnél töltött időn belül a “valódi szolgáltatás” (értékteremtés) és a tölteléktevékenységek (papírok, adatok keresgetése, papírok összetűzése, aláírás begyűjtése, hasonlók) aránya.
holden
2007, Nov. 5. -- 19:35
Hozzászólt : Dévai Zoltán
Az általad említett adatok tényleg érdekesek, és nagyon is tanulságosak lennének. Viszont ezek mérése nem egyszerű, még “házon belülről” sem. Ugyanakkor tény, hogy azokra maguknak a cégeknek lenne a leginkább szükségük. Győzd meg őket, hogy had mérjük meg nekik mi!
2007, Nov. 5. -- 20:27
Hozzászólt : Devina
Karácsony közeledtével az e-kereskedőket sem hagynám ki. Itt a személyes kapcsolat hiánya miatt különösen fontos, hogy milyen szinten teljesít a telefonos/mailes ügyfélszolgálat.
2007, Nov. 6. -- 06:43
Hozzászólt : EdBoyWW
Devina ötletét látogatom, ott az lehetséges szempontokként a honlapon a Kapcsolati információk fellelhetőségét, azok “mennyiségét” (hányféle módon érhetjük el a céget), és ezen kapcsolati lehetőségek (e-mail válaszidő, telefonos problémamegoldás) minőségét lehetne figyelni. Fontos lehet még, hogy magán az oldalon mennyi információ van, amiért már nem kell az ügyfélszolgot felkeresni, azok mennyire fellelhetőek, és egy esetleges próbavásárlás esetén milyen hatékonyságú a rendelések követhetősége. Bár ez utóbbiak nem a szűken értelmezett ügyfélszolgálat milyenségét mutatják.
2007, Nov. 6. -- 13:31
Hozzászólt : EdBoyWW
látogatom helyett támogatom
2007, Nov. 6. -- 13:31
Hozzászólt : Akos
Konkrét cég: Invitel/HTCC. Az ő ügyfélszolgálati színvonalukról vaskos tanulmányt lehetne írni.
2007, Nov. 16. -- 13:45