A teljes ügyfél-életciklus alatt kell kiszolgálni!

Dévai Zoltán, 2007. Jan. 24. 10:08

A cégek igen gyakori hibája, hogy az ügyfeleik kiszolgálása során tesznek megfeledkeznek a már megszerzett ügyfélről. Arról, hogy őt is ki kell szolgálni. Ez nagyon nagy hiba, mert egy meglévő ügyfél jó kiszolgálásába tett pénznek jobb a megtérülése, mint a folyamatos “Új Ügyfél Vadászatnak”.

A Kispados urak tálcán kínálják az újabb pellengérre állítható céget.
A bevezetőben elkövetett hiba ékes bizonyítéka a cég weblapja is. Tessék csak megnézni. Minden, de minden az értékesítésről szól, sehol egy olyan link ami azoknak szólna, akik már ügyfelek.

Párdon, bocsánat; egy van (a kb. 100-ból!). Ott a bal oldali hasáb felső harmada környékén, egy üzemképtelen gépkocsi elszállítása, vagy mi.

A Kispados cikket végig elolvasva nyilvánvalóvá válik, hogy ez a cég még nem jött rá, hogy az ügyfél teljes életciklusán keresztül biztosítani kell a minimum megfelelő kiszolgálást, de ha lehet, akkor az elvárásokon felül érdemes. Gyanítom, hogy a cégben nem túl sokan találkoztak még a “customer experience management” (CEM) kifejezéssel. És a CRM (customer relationship management) cégen belüli jelentése is kimerül az értékesítést támogató szoftverben.

Azt már csak szinte mellékesen említem meg, hogy valószínűleg fogalmuk sincs (mármint az illető cégnek), hogy mekkora ereje van a negatív szóbeszédnek, illetve milyen “fogyasztói döntés” befolyásoló szerepe van ma az interenetnek. Javaslom, hogy pár nap múlva keressünk rá az “OTP-Garancia ügyfélszolgálat” kombinációra…

dezo