Az ügyfél valódi igényére figyeljünk!
Pénteken ismét MÁV segédlettel közlekedtem. Miközben a veresegyházi vasútállomás pénztárában megvettem a retúr jegyemet (mint megtudtam, “bárca-jegy” a hivatalos neve, ami ugye egy kicsit furán hangzik civilül… de ez már korábban volt egy bejegyzés témája), elgondolkodtam, miért nem árusít a MÁV az ehhez hasonló, agglomerációban lévő pénztáraiban BKV jegyeket is…
Valószínűleg nem én vagyok az egyetlen olyan utas, akinek nem pont a Nyugati téren van dolga a fővárosban. Nekem (is) sokkal könnyebb lenne, ha már induláskor megvehetném a retúr mellé még a szükséges 3-4 vonaljegyet is, és nem kéne a Nyugati téri aluljáróban még azért is tülekedni, meg sorba állni.
Ha az ügyfelet igazán jól akarjuk kiszolgálni, akkor célszerű nem a közvetlen céljait figyelembe venni, hanem arra kell koncentrálnunk, hogy megpróbáljuk Őt (mármint az Ügyfelet) az ő eredeti (üzleti-) céljai elérésében segíteni, támogatni. Vagyis a példánál maradva, ha a MÁV nem csak arra koncentrálna, hogy az utazóközönséget (ügyfeleket) csupán be akarja juttatni a fővárosba, hanem észrevenné, hogy az ügyfeleinek a valódi célja valószínűleg valahol a fővároson belül, de nem pont a Nyugati téren van, akkor triviális lenne számára is, hogy érdemes lenne BKV jegyeket is árusítania.
A szolgáltatás-menedzsment alaptétele, hogy a felhasználót abban kell támogatnunk, ami az ő célja. Ezért fontos ismernünk az ügyfelet, tudnunk, hogy mi az, amiben őt támogatni tudjuk.
dezo
Hozzászólt : Gál Kristóf
sajnos ez a komplexebb üzleti gondolkodás még azoknál a kis cégeknél is hiányzik általában, akik a MÁV-nál sokkal rugalmasabbak elméletileg.
hogy ne menjek messzebb, mint a saját bizniszem: rendszeresen rámcsodálkoznak a leendő ügyfelek, amikor azzal kezdek egy beszélgetést, hogy VALÓJÁBAN miért szeretne például egy honlapot? érdeklődők “megfogása”? közvetlen értékesítés? vagy csak hogy “legyen”??
sajnos amíg ügyfélként sem fogják fel az emberek / vállalkozások, hogy mire van pontosan szükségük - és ennek naná, hogy így nem is adnak hangot - addig egy mamutcégtől nem igazán lehet ilyen gondolkodásra számítani…
2006, Dec. 19. -- 20:25
Hozzászólt : Iron1
A MÁVtól azért sokat nem lehet várni. Íme néhány indok, amiért nem kaptam vissza az IC pótjegyek árát:
- A hó miatt késtünk. Nem a MÁV hibája.
- Egy utas meghúzta a vészféket, azért késtünk. Nem a MÁV hibája.
- Állok a sorban, hogy pótjegyet vegyek az IC-re. Miután megvettem, kiderült, hogy késik 20-30 percet. Visszaváltanám a jegyet. Reakció: Már a jegyváltás pillanatában tudhattam, hogy késik, mert kiírták. A jegyvétel előtt nem volt kiírva, a tábla pedig a sorból fizikailag nem látható helyen van.
- (A legjobb ez.) Debrecenben fél órát késett az IC, Budapestre ez már egy óra lett. Váltanám vissza a jegyet: “Debrecenben már tudhatta, hogy késik a vonat. Lemondhatott volna az utazásról.”
Értem egyébként a cikk mondanivalóját, hasznos is, de nem tudtam kihagyni.
2007, Feb. 2. -- 20:09