A nyelvről, amivel ügyfeleinkhez szólunk
Elgondolkodtató, hogy anyanyelvünk hány féle változatban él, hány szubkulturális változat létezik, mennyiféle szakzsargonnal találkozhatunk. Jogos tehát a kérdés: Biztosan azt a nyelvet használjuk, amit az ügyfeleink is megértenek?
Tegnap vonatoztam, és a következő mondatokat jegyeztem meg:
“A kettes vágányról a szerelvény kihúz.”
“A hármas vágányra szerelvény jár be.”
Civil, amatőr nyelvész énem azonnal vissza akart kérdezni; Mit húz ki a szerelvény? Én inkább így mondanám: A szerelvényt kihúzzák. Vagy méginkább kihúzzuk. Az pedig, hogy valami, vagy valaki bejár valahová, civiléknél egy kicsit mást jelent.
De szerintem mindenki fel tudna idézni az emlékei közül olyan példákat, amikben ugyenez a jelenség érhető tetten. (Például az egyszeri reendszergazda kérdése a még annál is egyszeribb átlagfelhasználóhoz, miszerint is mikor defregmentálta a D partícióját… - a lehetséges válaszokat a kedves olvasó fantáziájára bízom)
Érdemes olyan nyelvezettel és olyan szakmai szinten beszélni a felhasználókkal, ami nekik megfelel. Ha ez nem így történik, annak eredménye értetlenkedés, félreértések, csodálkozás, rosszabb esetben frusztráció, szégyen, vagy sértődés.
Biztos, hogy mindig odafigyelünk erre? Én megfogadom, hogy mostantól jobban igyekszem erre is gondodt fordítani.
dezo
Hozzászólt : EdBoy_WW
Webtárhely-szolgáltató cég ügyfélszolgálati munkatársa vagyok. Amikor ügyféllel beszélek, néha szoktam olyat, hogy elmondom a mondókát emberi nyelven, aztán úgy is, ahogy “kellene”, de azt (szinte) mindig el szoktam magyarázni.
Hasznos, vagy megengedhető-e az ügyfelek ilyen módon történő “oktatása”?
2006, Oct. 30. -- 12:50
Hozzászólt : Dévai Zoltán
Mindenképpen!
Csak arra kell figyelni, hogy ez ne “kioktatás” legyen. Ez egy nehéz feladat, egyensúlyozni kell ezen a keskeny határon. És itt is nagyon fontos az a tulajdonság, hogy bele tudjam magamat képzelni az ügyfél bőrébe. Meg kell érezni az Ő szakmai szintjét.
Ja! És sosem szabad rögtön “oktatósan” kezdeni, mert előfordulhat, hogy az ügyfél jobban ért hozzá…
dezo
2006, Oct. 30. -- 13:01
Hozzászólt : EdBoy_WW
Valóban nagyon nehéz a “határon egyensúlyozni”, néha én is érzem, hogy átlépem. Remélem, egyszer eljutok odáig, hogy írásba is tudjam foglalni, mi a kettő közt a különbség.
Az ügyfél által feltett alapkérdésből, és az egész beszélgetés indulásából szerintem egész jól be lehet lőni, hogy az ügyfél az adott esetben mennyire ért a témához, bár találkoztam már egy-két meglepetéssel.
2006, Oct. 30. -- 13:41
Pingback : ÜgyfélSzolgai Gondolatok » Blog Archive » Az ügyfél valódi igényére figyeljünk!
[...] Pénteken ismét MÁV segédlettel közlekedtem. Miközben a veresegyházi vasútállomás pénztárában megvettem a retúr jegyemet (mint megtudtam, “bárca-jegy” a hivatalos neve, ami ugye egy kicsit furán hangzik civilül… de ez már korábban volt egy bejegyzés témája), elgondolkodtam, miért nem árusít a MÁV az ehhez hasonló, agglomerációban lévő pénztáraiban BKV jegyeket is… Valószínűleg nem én vagyok az egyetlen olyan utas, akinek nem pont a Nyugati téren van dolga a fővárosban. Nekem (is) sokkal könnyebb lenne, ha már induláskor megvehetném a retúr mellé még a szükséges 3-4 vonaljegyet is, és nem kéne a Nyugati téri aluljáróban még azért is tülekedni, meg sorba állni. [...]
2006, Dec. 10. -- 23:35