Fibernet Rt. - Gödöllő - 2.
Ismét egy régebbi ügy.
Még valamikor a tavasszal történt, hogy egyik este a gyerekek panaszkodtak az esti mese közben (igen, a klasszikus tvmacis!) rossz a kép. Mire előkerültem, már nem láttam semmi különöset. Még aznap éjjel feltűnt, hogy az internet kapcsolat meg-megszakad rövidebb időkre. Igazán nem foglalkoztam a dologgal.
Néhány nap alatt eljutottunk odáig, hogy már nappal is volt rendszeres net-kiesés, amikor is rendre ellenőríztem a tv képét is. Egyértelműen látszott, hogy amikor a tvnek “szőnyegpadló mintájú” lett a képe, olyankor a kábelmodem is leszakadt a szerveréről.
Bejelentettem a megadott telefonszámon, ami egy üzenetrögzítő. Másnap munkaidőben is megpróbáltam bejelenteni, ám ekkorugyanaz a szám többszöri kísérletre sem válaszolt. Ha elég sokáig vártam, akkor sikerült újabb üzenetet hagyni a rögítőn.
Időközben kiderült, hogy a szomszédnak pont ilyen gondja van, vagyis nem vagyok egyedül a jelenségel. Megegyeztünk, hogy naponta váltva jelentjük be, mindaddig, míg valaki nem reagál. Kb. 2-3 hét (!) után egyszer megjelent 2 munkásember, felmásztak az oszlopra, mértek jalszintet, majd közölték, hogy ott minden jó, nyilván nálam roszz valami. Megpróbáltam elmagyarázni nekik, hogy “most” valóban jó, de ha eleget várnak, majd szólok, mikor mérjenek. Másfél órát voltak kint, ezalatt 3-4 alkalommal szóltam, hogy “most rossz, most mérjenek”, de egyszer sem tudták elcsípni. Viszont mindent meg akartak magyarázni, miért nem jó az úgy ahogy nálam van, biztosan a házon belüli kábelezés lesz a hibás. Nem voltam vitatkozós kedvemben, rájuk hagytam. Elmentek azzal, hogy ismét hívjam a hibabejelentőt, ha megint találkozom a hibával. Persze még aznap este újból kezdődött. Be is jelentettem (üzenetrögzítő). Ekkor már felkészültebben indultam csatába. Egy kis google, és már meg is volt az a kis progi (docsdiag.jar), ami a kábelmodemtől a jó öreg DOCSIS szabvány szerint lekérdezi a jelszintet (meg minden más paramétert is). Elkezdtem logokat gyártani, és az ügyfélszolgálati e-mail címre is bejelentettem a hibát, csatolva a vaskos file-okat. Ezt csináltam pár napig, mire felhívott egy műszaki kolléga, kifaggatott, majd ígéretet tett egy pár napon belüli kiszállásra. Mikor kijött, hozott egy erősítő egységet, ami az oszlopon lakik, kicserélte. Azóta ismét jó minden. Azt, hogy ez megtörtént, csak azért tudom, mert véletlenül itthon voltam, és a kutya ugatására kinéztem a házból. Azóta egyébként a szolgáltatással nincs gond.
Néhány tanulság.
1, Ne hirdessenek üzenetrögzítőt 24 órás hibabejelentőnek
2, Aki ügyféllel személyesen találkozik, sose legyen fölényes, lehet a felhasználó képzettebb…
3, A bejelentések nyilvántartására szükség van
4, Az ügyfél igényli a visszajelzést (ha megoldás született, arról, ha nem, annak okáról)
5, A bejelentett hiba (esemény) lezárását az ügyféltől kellene kérni (elfogadja-e).
dezo
