Customer Experience Management - CEM

Dévai Zoltán, 2006. Oct. 9. 17:07

Már megint egy olyan angol kifejezés, amit nem ismerek magyarul.

Tud valaki a szakma által is elfogadott magyarítást? Ha igen, kérem a hozzászólások közé! Köszönöm.

Nevezzük talán “Ügyfél Élmény Menedzsment”-nek, vagy esetleg “Ügyfél Tapasztalat Menedzsment”-nek? Igazán egyik sem tetszik, mégis inkább az előző a jobb.

Arról van ugyanis szó, hogy a mai világban a termékek árai, a szolgáltatások minősége mellett egyre inkább az is az előtérbe kerül, hogy a vevő milyen “élményt” kap, amikor cégünktől vásárol. Pontosabban, hogy milyen tapasztalatokat szerez, hogyan éli meg a termékünk, szolgáltatásunk megvételét és felhasználását, vagy elfogyasztását. Tehát az egész fogyasztói ciklus miként csapódik le benne. Ennek az élménynek a hatására fog következő alkalommal is nálunk vásárolni (vagy éppen nem), ami nagyon fontos, hiszen a visszatérő vevő megszerzésére már nem kell költenünk. És ami még ennél is fontosab, ezek az élmények fogják arra késztetni, hogy beszéljen róla másoknak is. És nagyon nem mindegy, hogy mit is fog tovább adni.

Tehát a CEM továbbmegy, mint a korábban csodaszerként emlegetett CRM.
Ez utóbbi is nagyon fontos stratégiai elem, nem szabad leírni! Csak ne álljunk meg ezen a szinten! A CRM még erősen értékesítő és értékesítés centrikus gondolkodásmód. A CEM pedig már a teljes Ügyfél-Élményt tartja a központban, azt figyeli. Egy jó CRM stratégia biztosítja, hogy az ügyfelek elégedettsége rendzseres időközönként mérve legyen és ezeket az adatokat el is tároljuk, hogy felhasználhassuk azokat különböző elemzésekhez, döntések meghozatalához. A CEM ebben is tovább megy ennél. Az ügyfélelégedettség időszakonkénti mérése helyett folyamatosan visszacsatolja az ügyfelek véleményét, aktivizálja őket, hogy jelezzenek vissza, állandóan figyeli az ügyfelek kommunikációját, és azonnal reagálva beavatkozik, ha szükséges.

dezo