A panaszkezelésről (olvasói kérdésre)
Egy kedves olvasóm írja:
Nem is a cikk témája, inkább a panaszkezelés mikéntje lepett meg.
Az üzletvezető “legjobb védekezés a támadás” módszere nekem nem
igazán szinpatikus, bár nehéz néha kikerülni, amikor az ember ok nélkül
támadva érzi magát, de a külföldi tulajdonos “lehet, hogy ez az egy
sz@r, de a többi attól még lehet jó” mentalitása egy kicsit ledöbbentett.
Így cserbenhagyni az egyik, az Ő cége nevét viselő boltot….Érdekelne, hogy mi a véleményed, mi a jó panaszkezelés stratégiája.
A hivatkozott cikk a Homáron jelent meg a napokban, majd egy másik, amiben a cég válaszát közlik.
A homáros cikkről közvetlenül nem írok véleményt, mivel nem ismerek egy csomó körülményt, saját tapasztalatom sincs, és a net általam olvasott része sem hemzseg az erről szóló információktól.
Általánosan ennyit azért elmondhatunk:
Az emberek többsége úgy működik, hogy valami negatív tapasztalat esetén nem rohan a panaszkönyvért, nem kezd hangos reklamálásba azonnal, hanem “elviszi magával” a rosszérzést. Viszont nem fogja magában tartani, hanem elmondja barátainak, ismerőseinek, kollégáinak. Esetleg a Homárnak is. Ez ellen azt tehetjük, hogy megteremtünk egy olyan lehetőséget, amivel minél egyszerűbben, könnyebben adhatnak vevőink visszajelzést. Legyen az panasz, vélemény, vagy akár javaslat. És ezt lehetőleg úgy kell megvalósítani, hogy nehéz legyen nem észre venni, csábítson a visszajelzésre.
Egy ilyen rendszer bevezetésének több előnye is van.
- Egyrészt csökkenti az esélyét egy későbbi, eszkalálódó reklamációnak, mivel akár azonnal reagálhatunk a panaszra, az ügyfél számára elfogadható megoldást keresve.
- Másrészt egy olyan vállalkozás, ami komolyan figyel vevőire, hamarabb tud reagálni, alkalmazkodni.
- És nem utolsó sorban azok a vevők, akiknek a panaszát gyorsan, kielégítő módon megoldjuk, inkább erről fognak beszélni másoknak, és nem csak a hibánkról. Tehát még az is könnyedén előfordulhat, hogy összességében jól jöhetünk ki egy véletlenül elhibázott kiszolgálásból.
Ha én szendvics-bár üzemeltető, vagy tulajdonos lennék, biztosan megkérném az összes dolgozómat, aki a kiszolgálásban részt vesz, hogy figyeljék a vevők reakcióit, kérdezzék meg minden ügyféltől, hogy meg vannak-e elégedve, ízlett-e a szendvics, stb. Persze mindezt nem tolakodóan, hanem természetesen. És személyesen is figyelnék a vevőkre, azok arckifejezése, gesztusai sokat elárulnak. Ha valahol csak a gyanúja merülne fel egy kis elégedetlenségnek, máris adott a leetőség odamenni, és megkérdezni, mi a probléma.
Ne hagyjuk, hogy elégedetlenül távozzon a vevő, mert negatív szóbeszédet indíthat el, aminek várható következménye jóval többe kerülhet, mint egy kicserélt szendvics, vagy egy ajándék üdítő.
Végezetül egy ötlet: Miért nem tesznek ki kétféle tálcagyűjtőt, szemetest, feltűnő feliratokkal: “Elégedett vagyok, köszönöm!” és “Valami nem volt az igazi…” Először lehet, hogy egy csomóan mosolyognának a kezdeményezésen, viszont ez tényleg kikerülhetetlen visszajelzési lehetőség a vevők részére, ami nem kíván részükről semmi erőfeszítést, plusz időt, energiát. Egy azonnali visszajelzési lehetőség, teljesen nyíltan, őszintén, nem rejtegetve az esetleges hibákat sem. Ez pedig bizalmat szül, ami szintén jól jön.
Összefoglalva:
- Tedd könnyűvé a visszajelzést!
- Reagálj azonnal, vagy legalább is nagyon gyorsan!
- Ajánlj elfogadható megoldást!
- Amikor mérlegelsz, hogy mibe fog ez neked kerülni, vedd figyelembe a negatív szóbeszéd kialakulásának lehetőségét is!
dezo
