Mennyit költhetünk ügyfélszolgálatra?

Dévai Zoltán, 2006. Jun. 29. 11:18

Nem elég azt mérlegre tenni, hogy mennyibe kerül a jobb kiszolgálás és mennyit vesztünk a közvetlen ennek hiánya miatt távozó ügyfelek által be nem fizetett bevétel miatt. A mérleg ezen serpenyőjébe enné jóval többnek kell kerülnie.

Alapvető célom szerint kis-, közepes cégeket, szervezeteket szeretnék segíteni abban, hogy kialakítsák a “szolgáltatás-menedzsment” filozófián alapuló ügyfélkiszolgálásukat, amihez persze szükséges, hogy a teljes működésüket áthassa az ügyfélközpontúság.
Mostanság dolgozom egy olyan projektben (mert a családot el is kell tartani valamiből), aminek megrendelője bizony nem éppen a KKV szektorba tartozik, tulajdonosai sem a késő-kádári gulyás-, illetve gmk-szocializmusban nevelkedtek, vagyis azt gondolhatjuk róluk, tudják mi az, hogy piac, ügyfél, konkurencia és verseny.
Van egy olyan érzésem, hogy az említett cégben, a nagy hajtásban (a tulajdonos megköveteli a kitűzött új-ügyfél darabszámokat) megfeledkeznek arról, hogy a meglévő ügyfelekkel is kell törődni. Hiába tömjük a vevői bázisunkat tartalmazó zsákot hatalmas elánnal, ha eközben az lyukas, és folyamatosan csorog ki rajta az esetleg csalódott régi ügyfél.
Már hallom is az ilyenkor általában elhangzó választ, miszerint is túl sokba kerül egy olyan ügyfélkiszolgálás, ami képes lenne “befoltozni” azt a bizonyos lyukat. És ez kétségtelen, semmi sincs ingyen. Viszont azt nem szabad elfelejteni, hogy az ügyfélkiszolgálásra kölött pénz többszörös hatással is van az hosszútávú eredményességre.

• Elsődlegesen csökkenti a meglévő ügyfelek közvetlen lemorzsolódását.
• Másodlagos hatásként csökkenti a negatív WOM hatásokat.
• Ráadásul ha kiemelkedő kiszolgálást nyújtunk, az bizonyítottan segíti az új ügyfelek megszerzését, vagyis más típusú marketing-költségeket takarít meg.

Hibásnak tartom tehát azt a gondolatmenetet, ami arról szól, hogy nézzük meg, mely ügyfeleink termelnek számunkra hasznot, és a többiért nem kár, ha a ráfizetés kiszámításánál nem számolunk, csak a közvetlen hatásokkal. Egy korábbi bejegyzésemben már elkezdtem hasonló módon számolgatni.

dezo