Hogyan kezdjünk hozzá…
Az előző bejegyzésemben drukkoltam a Bolyki tetvéreknek, és ajánlottam nekik az Ügyfélevangelizmust (már persze, ha olvasnák az Ügyfélszolgai Gondolatokat).
Erre tessék, ezt tolja ma elém a világháló:
“How-To: Becoming a Company Evangelist”, avagy 5 tipp Betsy Weber-től. Az illető úr titulusa a TechSmith nevű cégnél az, hogy “Chief Evangelist”.
Ha egy cég komolyan gondolja, hogy elindul azon az úton, aminek a végén önkéntes rajongói tábor fogja az új ügyfeleket beterelni a céghez, akkor a cégen belül erre fel kell készülni, és az adott feladatra kell valaki, aki kellően elhivatott. Az ilyen embert lehet “Chief Evangelist”-nek nevezni.
Tipp #1. Figyelj erősen
Figyelj és hallgass legalább annyit, amennyit mondasz (vagy akár még többet). Aztán ezeket a beszélgetéseket hozd be a céghez, hogy az ügyfelek hangja meghallgattassék. Ne hagyd elakadni az eszmecserét. Add át a visszajelzéseket a termékekkel foglalkozó csapatoknak, és a cégeden belül küzdjél azért, amit a vevőid akarnak.
Ezzel nagyon is összecseng az a koncepció, ami szerint egy jó ügyfélszolgálat működik, miszerint is az ügyfélszolga a vevő “ügyvédje” a cégen belül, Ő az, aki “elintézi” annak ügyét.
Tipp #2. Bújj ki a marketing részleg alól
Ez nem a marketing dolga. Ez nem eladás-ösztönzés. Ez az ügyfelekkel való törődésről és az ügyfélkapcsolatokról szól. Hagyd a francba a marketinges rizsát. Légy őszinte, nyílt és tisztességes. Kifeléfordulónak kell lenned. Ez majdhogynem egy életmód - vagy alkalmas vagy erre, vagy nem.
Ezekek itt arról szólnak, amit már többször hangsúlyoztam én is az ügyfélszolgai attitűddel kapcsolatban. Egy “ősrégi” bejegyzésem vége felé ki is fejtettem részletesebben
Tipp #3. Vond be az egész vállalatot
Ügyfélevangelisták létrehozásához nem elég egy “Chief Evangelist”. Minden olyan részleg, aminek közvetlen kapcsolata lehet az ügyfelekkel, részt kell hogy vegyen az ügyfelek evangelistákká formálásában. Ha nem mindegyik nyújt kiváló kiszolgálást, vagy csak egy részleg is negatív tapasztalatot okoz az ügyfélnek, az az egész céget érinti.
Ezt azzal egészíteném ki, hogy a teljes cégvezetésnek is azonosulnia kell ezzel a “stratégiával”, mert hiába a legjobb szándék, ha a felsővezetés támogatása nincs mögötte/mellette, akkor nem fog működni.
Tipp #4. “Nyisd ki az ajtót”, légy elérhető
Add meg a közvetlen telefonszámodat és a valódi e-mail címedet. Ha elbújsz egy hangposta vagy egy álnév mögé, egy nagyszerű legetőséget szalaszthatsz el. Rendezz VIP látogatásokat, szervezz ügyféltalálkozókat. Ezt a vevőid értékelni fogják, és ez versenyelőny is lehet. (Ha kedveled a kütyüket, otthon is készen állhatsz, ehhez kell egy BlackBerry vagy egy Treo, hogy kapcsolatban maradhass mindenkivel.)
Ezt is sokat kell még mondogatni sajnos. Ezek szerint nem csak nálunk, de odaát is. Hány embertől hallom, még mostanában is, hogy “lejárt a munkaidőm”, mikor kikapcsolják a céges mobiljukat. Vajon ők ugyanazok, mint akiknek a névjegyén a cég központi száma szokott szerepelni?
Tipp #5. Legyen a szenvedélyed
Szeretned kell a termékeidet, és hinned kell bennük. Szenvedélyesen kell viszonyulnod azokhoz, akik használják. Ki legyen ilyen, ha nem Te?
Ez egy kicsit már túlságosan “amerikásan” hangzik, bár sok igazság van ám ebben is. Ha Te (és a vállalat többi dolgozója nem rajongtok a termékeitekért, hogyan akarjátok ezt elvárni az ügyfeleitektől? Márpedig az Ügyfélevangelizmus egyik alapjáról van szó. Enélkül mindaz a sok szép, ami a kiáltványban olvasható, csak álmodozás marad!
Amint ebből az 5 pontba szedett “receptből” is látszik, az evangelista elképzelés egyik legerősebb alapja az, hogy kell egy jól működő ügyfélszolgálat. És itt ismét megemlítem, hogy ügyfélszolgálat alatt nem csupán a szervezeti egységet, vagy részleget kell érteni, hanem az ügyfelek kiszolgálásának teljes folyamatát, az abben résztvevő emberekkel és infrastruktúrával együtt.
dezo
