Tényleg a rossz hír terjed jobban?

Dévai Zoltán, 2006. May. 23. 10:06

Van egy általánosan elerjedt vélemény, miszerint a rossz hír gyorsabban, jobban terjed, mint a jó. Én is így gondoltam. Még érveléseimben is használtam eddig, amikor arról győzködtem valakit, hogy miért fontos az ügyfélkiszolgálást nagyon profin csinálni (ha hibázol, annak “rossz hírét” terjeszti az elégedeten vevő).
Erre most itt olvasható egy felmérés eredménye (igen, igen… Már megint az Óperencián Túltól. Ez van. Jobb, ha belenyugszunk?)

Azt állítja a szerző, hogy az általuk megvizsgált 11000 eszmecserében (szándékosan nem beszélgetést írtam, mert ebben a számban az “offline” véleménycserék is benne voltak) 6000-ben volt szó valamilyen “brand”-ről. Ez az utóbbi rész érdekes a WOM (szóbeszéd marketing) szempontjából. És ezeknek a 62%-át értékelték a megkérdezettek pozitívnak, és csak 9%-át negatívnak.

Ezek szerint szivesebbne beszélünk a pozitív dolgokról, mint a rosszakról? Legalább is a amerikaiak így vanna ezzel. Komolyan érdekelne egy hazai felmérés, meg egy pár másik ország hasonló adatai is, és el lehetne filozofálgatni a várhatóan megejlenő különbségekről, és azok vélt, vagy valós okairól…

Egy másik számot is kiemelnék: a marketing szempontból érdekes információcserék elsöprő többsége (92%-a!) személyes beszélgetésben (71%), vagy telefonon (21%) történt. Vagyis a “szóbeszéd” nagyon is valóságos kifejezés a “szóbeszéd marketingben”. Ez is csak aláhúzza a személyes kommunikáció fontosságát!

És van itt még valami (bár ennek igazán már nem sok köze van az ügyfélszolgálathoz, inkább a WOM elkötelezettjeinek jöhet jól).
A marketing szempontból értékes beszélgetések azon kívül, hogy leginkább a személyes tapasztalatokra hivatkoznak, nem elhanyagolható mértékben emlegetik a hagyományos médiát és reklámokat is. Vagyis a hagyományos reklámkampányok “folytatásaként” is működik a szóbeszéd.

dezo