Ismerős hívta fel a figyelmemet és küldte a linket, hogy az Xbox népszerűsítésére valami olyat akciózik a Microsoft, ami nekem is a rögeszméim közé tartozik. Nevezetesen az ügyfél-evangelizmusra gondolt kedves ismerősöm. Meg is néztem hát közelebbről, elolvastam a linken található cikket, aztán elgondolkodtam egy kicsit…
A magyar nyelv sokszínű, változatos. Elég csak az értelmező szótárak méretét a különböző nyelveken összehasonlítani, máris láthatjuk, hogy nem kell nyelvünknek szégyenkeznie a szókincse, a kifejezés árnyaltságának lehetőségei miatt.
Hogyan lehet magyarul mondani ezeket az angolul megszületett kifejezéseket? A leggyakoribbak az egyszerű tükörfordítások (jómagam is ilyet használok az ügyfél-evangelizmus emlegetésekor).
Viszont a kifejezéseket használók egy jelentős része nem figyel oda a különbségekre. Sokszor hallom és olvasom, hogy ezeket keverve, mintegy egymás szinonimáiként használják. Pedig van különbség. A mostani Xbox kampány nem más, mint valóban termék-nagykövetek kiválogatására tett bejelentés. Ilyen nagykövetektől a cég azt várja, hogy segítségükkel, rajtuk keresztül hatékonyabban tudja üzeneteit eljuttatni a potenciális vevőkhöz. Vagyis arra költ, mint az óriásplakáttal, csak felismerte, hogy ez hatékonyabb. Nincs ebben semmi különös, csak nem szabad az evangelizmussal keverni.
Az evangelistát nem a cég választja ki, hanem Ő választja ki a terméket, márkát, vagy céget. Nem lehet “lefizetni”, “megvenni”, viszont önként az, ami, nem pedig felhívásra.
Nézzük, hogy a jelenlegi “akcióban” mik a konkrét különbségek!
Idézet a cikkből:
VIG azt jelenti, very important gamer, vagyis nagyon fontos játékos. Nagyon fontosnak lenni határozottan kifizetődő dolog: aki bekerül az öt magyar VIG közé, az minden Xbox-játékot megkap ajándékba a Microsofttól, és ezért csak annyit kell tennie, hogy blogot vezet a magyar Xbox-oldalon, építi a közösséget, és hasonlók. A dolog nagyjából úgy működik, mint egy közbeszerzési pályázat, vagy egy Megasztár-selejtező: bárki jelentkezhet emailben, és megpróbálhatja meggyőzni a zsűrit arról, hogy ő jobb very important lenne, mint a többiek. A szervezők külön kiemelik, hogy az öt VIG között nagyon szeretnének legalább egy női játékost is tudni, kicsit rombolva ezzel az előítéleteket, miszerint videojátékos egyenlő pattanásos-szemüveges 13 éves srác.
Amit a MS tesz, az valami szubjektív kiválasztási rendszerrel történő szűrés. Azoknak a szűrése, akik a szabályok, a kiírás ismeretében jelentkeznek, vagyis eleve a “jutalom” is motiválja őket. Persze ezek után jogosan el is várhatja a cég a VIG-ektől, hogy “rendesen” viselkedjenek… Én meg, ha potenciális vevő vagyok, akkor ennek ismeretében hiszek, vagy sem mindannak, amit tőlük véleményként kapok. (Kis aggályom van ugyan: mi van azokkal, akik nincsenek ennek tudatában?) De nézzük csak meg, hogy nekem, mint feltételezett potenciális vevőnek milyen források állnak még rendelkezésemre! Google már adja is választ: my360.hu . Nicsak egy felhasználói közösség! És tényleg a felhasználóké, nem a Microsofté. Vajon kinek fogok jobban hinni? Kinek a véleményére adok inkább?
A cikkbéli idézetben van még egy kis adalék. Mi is lesz a feladata a VIG-eknek? Blogot vezet, közösséget épít. Ja. A hivatalos Xbox oldalon. Csak be kell nézni: http://www.xbox.com/hu-HU/community/ . Az összes magyar vonatkozás pár “celeb-interjú”. Az összes közösségi jelleg egy fórum, ahol semmi hazai.
Ha én lennék a Microsoft helyében, akkor bizony nem akarnék külön közösséget csináltatni fizetett bloggerekkel, hanem a meglévő közösséget támogatnám. Nem akarnék saját szempontok alapján “kiválogatni” olyanokat, akik hírét viszik a jó terméknek és szolgáltatásnak, hanem valóban ilyenekkel szolgálnám ki a már meglévő rajongói táboromat. És csak hagynám, hogy az ott meglévő hangadók tegyék azt, amit eddig is csináltak. Ingyen, lelkesedésből, hitből és elkötelezettségből. Mindössze támogatni kellene őket. És nem pénzzel…
Mit kell végiggondolnia egy cégnek, mielőtt telefonos ügyfélszolgálatának automatizálását elkezdené bevezetni? Mivel lehet komolyan és érdemben javítani az ügyfelek által tapasztaltakat? Vagy éppen mikkel lehet azt lerontani?
Ezek a kérdések jutottak ma reggel az eszembe, miután letettem a telefont.
A bank, aminek 2002 januárja óta vagyok ügyfele, annak idején azzal nyert meg engem, hogy telefonon hívva őket, mindig nagyon rövid várakozás után (maximum 2-3 csengetés) felvették a telefont és azonnal olyan ügyintézőhöz kerültem, aki segíteni tudott.
Ezt nevezik az angol szaknyelvben “1st. call resolution”-nek. Ehhez több dolog is szükséges a szervezet oldalán.
Kell megfelelő kapacitás, hogy legyen, aki időben felkapja a telefont.
Kell megfelelő szintű felkészültség a dolgozók részéről, hogy elkerülhető legyen a “meg kell kérdeznem valaki hozzáértőt” jellegű magyarázkodás.
Aztán kell tudásmenedzsment, hogy a kollégák hozzáférjenek a többiek által begyűjtött megoldásokhoz és tapasztalatokhoz.
Mindezt még ki kell egészíteni a dolgozók szükséges felhatalmazásával, hogy legyen joguk a megfelelő intézkedésekre.
Nomeg persze szükség van általában valamilyen támogató informatikai rendszerre is (annak részletesebb körülírása külön cikket, vagy akár egy egész sorozatot is megérne).
Sajnos ma meg kellett tapasztalnom a technikai fejlesztés “eredményét” az eddig kedvenc bankomnál is. Az általam már sokszor szapult IVR rendszer fogadta hívásomat. Ez eddig nem lenne olyan nagy baj, ha ennek bevezetése nem menne az általam, mint ügyfél által tapasztaltak rovására.
Márpedig az, amit tapasztaltam, rosszabb, mint a korábbi élményeim. Nem véletlen, hogy nem kedvelik az emberek ezeket az automatikus hangmenü rendszereket (IVR - Interactive Voice Response). És nem csak az általam megkérdezett hazai felhasználók szeretnek jobban élő ügyintézővel beszélni, de a Forrester egyik új kutatása szerint másutt sincs ez másként.
Korábban többször is leírtam már a véleményemet ezekről a rendszerekről (itt lehet válogatni). Most csak annyit tennék hozzá, hogy ha már bevezetésre kerül egy ilyen, akkor legalább próbálják meg azt olyanná tenni, hogy a lehető legkevesebbet rontson az ügyfelek által tapasztalt “élményen”.
Pár hasznos tanács a teljesség igénye nélkül:
Rövid, egyszerű menüpontok, a könnyebb érthetőségért
Logikus sorrend, a menüpontok csoportosítása
Legfeljebb 3 szintű menürendszer (de ha lehet, akkor inkább még kevesebb)
Minden szinten adjunk “menekülési” lehetőséget (ügyintéző kapcsolása)
Ne engedjünk a marketingesek és az értékesítők nyomásának! Semmi keresnivalója a reklám-jellegű, értékesítési menüpontoknak az ügyintézésre kijelölt telefonszámon, főleg, ha az nem is ingyenesen hívható, vagyis az ügyfél pénze fogy, míg ezeken átrágja magát.
Ha nincs elegendő ügyintézői kapacitás, akkor ne engedjük az ügyfelet percekig bolyongani, csak azért, hogy a végén tudja meg: “sajnos minden kezelőnk foglalt”. Elég bosszús lesz e nélkül is, ne feszítsük feleslegesen a húrt.
Foglaltság esetén szerencsésebb a visszahívást felajánlani, mint várakoztatni.
Utolsó gondolatom ehhez a témához a mai napon az, hogy tulajdonképpen szerencsések vagyunk mi itt, kicsiny hazánkban, mert az egyik legnépszerűbb szidnivaló a nagyvilágban a hangvezérelt IVR rendszerek mindenféle hibázása.
Mi meg csak örülhetünk nyelvünk szépségeinek, bonyolultságának és egyediségének, ezért aztán a hangfelismerő rendszerek honosítása sokkal lassabban halad, mint általában a szoftvereké. Így ezek elterjedése még nem indult meg.
Gőzerővel (?) folyik az idei megmérettetés. Kíváncsian várom, hogy mi lesz az eredmény.
A vetélkedés helye: www.azevinterneteskereskedoje.hu.
Itt lehet jelölni, pontozni. Még pár nap, és megtudjuk a …
Mit is? Nézzük csak meg közelebbről!
Az év internetes kereskedője 2008
Pozitív dolog, hogy a közönséget kérdezik meg, azaz nekünk, ügyfeleknek kell/lehet javasolni, majd a javasolt kereskedőt értékelni. Ez ugye jobb, mintha valami (kitudja milyen szempontok szerint) összeállított “zsűri” tenné ezt!
Nem ennyire jó a véleményem a feltett kérdésekről…
Alapötlet - Az alkalmazott üzleti modell egyedisége, ötletessége, életképessége.
Ez egy szempont. Viszont azzal, hogy harmadában az egyediséget értékeli, nem csökkenti túlságosan a “nem annyira egyedi” ötlet alapján működő kereskedők esélyeit? Szerintem ez sokkal kevésbé fontos szempont. Valamennyit javít a helyzeten, hogy az “életképességet” is odateszik. Bár ennek az ügyfelek általi megítélésével kapcsolatban fenntartásaim vannak. Ezt inkább majd az idő dönti el. Vagyis szerintem kicsit ellentmond az “egyediségnek”…
Megjelenés - Az oldal megjelenése, összhangja az esetleges offline design-nal.
Ez rendben van, a megjelenés valóban része az ügyfelek által megtapasztaltaknak. Ez IS egy eleme, ami valamekkora részesedéssel hozzájárul ahhoz, hogy az illető cég valóban hosszú távon sikeres legyen. De tényleg ennyire hangsúlyosan?
Kezelhetőség - Mennyire egyszerűen, magától érthetően használható a felület?
Ez is egy értékelendő szempont, ami alapvetően rendben van. Viszont itt is pontosan az a kételyem, mint az előzőnél. A teljes, az ügyfelek által megtapasztalt, átélt kiszolgálási élménynek ez IS EGY KIS része. De tényleg ez is ennyire fontos? Mármint hogy ez tényleg ennyire meghatározó lenne?
Tételezzünk fel egy olyan internetes kereskedőt, aki egy jól bevált, tehát nem túl egyedi üzleti modellt követve kezd el működni. Weboldalának megjelenése nem túl művészi, láthatóan nem erre költötték el az indulásra szánt pénzek javát. De az oldal működik. Ellátja mindazon funkciókat, amiért létrehozták, jól is teljesít. A mögöttes cég a kiszolgálást magas színvonalon, az ügyfelei legteljesebb megelégedésére végzi, olyannyira lenyűgözve azokat, hogy azok szájról-szájra adják tovább a hírét. A lelkes felhasználók nagyszámú tábora ráakadva a szavazásra, nem fogja tudni elmondani, hogy szerintük miért érdemli meg az ő szeretett internetes kereskedésük ezt a kitüntető címet!
Mert nem tudják mindazt a sok jó tulajdonságot magasan pontozni, amik hozzájárultak ahhoz, hogy ők, az ügyfelek elégedettek, sőt elkötelezett, visszatérő vásárlók lettek.
Értem én, hogy nem akarták a szervezők rettenetesen hosszú kérdőívekkel riasztani a látogatókat. De vajon mi alapján választották pont a feltett kérdéseket? És hogyan lehet kihagyni a KISZOLGÁLÁST?
Sajnos még sosem volt alkalmam személyesen élményeket gyűjteni a mai bejegyzés főszereplőjéről, sőt be kell ismernem, még csak nem is jártam Norvégiában, de mindenképpen szeretnék, és ha tehetem, majd repülővel megyek.
Találtam két információmorzsát:
Az első, amire bukkantam (és ez alapján kezdtem el kutakodni egy kicsit), ez az adatsor:
Bár a nyelvet nem ismerem, de azt azért értem, hogy az ügyfél-elégedettségi listát vezeti egy cég, amit így neveznek, Flytoget. Mivel még sosem hallottam róluk, érdekelt, hogy mi is ez.
Kis keresgélés után a következőkre bukkantam:
A norvégiai Flytoget egy nagysebességű vonatokat közlekedtető társaság. Egy reptéri gyorsvasút, ami Oslo központját köti össze a repülőterével.
16 darab szupervonat, amik akár 200 km/h feletti sebességgel viszik az utasokat, és így 19 perc alatt érnek be a város központi pályaudvarára. Hmmm… jól hangzik, nem csoda, hogy elégedettek az ügyfeleik.
Aztán itt a másik apróság, amire keresgélés közben akadtam:
Igen. Az emberek éppen azt a céget érzik és választották meg az év legjobb munkahelyének, ami első lett az ügyfél-elégedettség versenyében is!
Arról persze el lehet kezdeni vitatkozni (csak éppen nem velem), hogy mi volt előbb, a “tyúk, vagy a tojás”, mármint azért elégedettek-e az ügyfelek, mert őket elégedett dolgozók szolgálják ki, vagy azért kedvelik a dolgozók a céget, mert az elégedett ügyfelek miatt sikeres cég esetleg többet képes áldozni a dolgozóira.
De igazán mindegy is. A lényeg, hogy mindenki jól jár.
További kiegészítő, elgondolkodtató és tanulságos apróságok:
A Flytoget egy állami tulajdonú és irányítású vállalat, és mégis…
Növekvő
Nyereséges
Ügyfélcentrikus
Transzparens (őszinte, nyitott, úgy tűnik, nem is akar titkolni semmit)
Méri a saját sikerességét (jók is a mért paraméterek), és publikálja az eredményeket!
Kishazánkban mikor találok majd ilyen, esettanulmánynak is beillő, remek példát?
(a helyes tippelők közt értékes mars-utazásokat sorsolunk ki…)
Ünnep van Electroluxéknál. 90 éves szülinap. Szép kor. Talán ennek köszönhető, hogy ennyire nem veszi észre, hogy megváltoztak a körülmények, hogy ma már mást, többet, nyitottabbat lehet és kell is a netező ügyfeleknek nyújtania? Vagy csak a magyar gyarmatok (végek) vannak ilyen távol a nagyvilág pezsgésétől?
A hg.hu blogon olvastam először erről az akcióról pár napja. Aranyos ötlet, gondoltam, majd “tovább lapoztam”, olvasgattam.
Aztán ma eszembe jutott, hogy kicsit jobban körül járkáljam a témát, lássuk mit is hoznak ki ebből az ötletből. Mert annak nagyon is jó. Remekül alkalmas az ügyfelek bevonására, közösség kialakulásának támogatására, végső soron evangelisták kinevelésére is akár.
Sajnos a helyzet nem ennyire rózsás, íme mire jutottam:
Kezdésként irány a hivatalos webhely! Semmi nyom. Se hír, se link, semmi. Az amúgy tetszetős és használhatónak tűnő electrolux.hu-n semmi nyom. Hmmm… Pedig az oldaltérkép könnyen megtalálható, de azon sincs semmi.
Nyomás tovább! A hg.hu egy sajtóközleményre hivatkozik, valamint ad egy linket (ami nyilván a sajtóanyagban volt). Ez bizony nem sok, de kiindulásnak nem rosz, nézzük ezt! OK, az megvan, tényleg van ilyen, a játékról szóló oldal (igaz, nem a magyar site-on, henem az electrolux.se-n, de van magyarul is). Csak azt nem értem, miért kell dogdosni?
Ez már felpiszkált egy kicsit, irány a kereső! Nem sok eredmény, ezek szerint nem valami nagy a pezsgés a játék körül (a google azt tánácsolja, inkább keressek konyhaasztalokat). Pedig lehetne, az ötlet alkalmas lenne.
Aztán új nyomot vettem. A sajtóanyagos linkben a “kitchen star” kifejezés szerepel. Gyerünk, keressünk erre tovább! Ezaz, valami van!
Kiderül, hogy van ilyen domain is: kitchenstars.net, és az Electrolux site-jára vezet, a magyarral azonos, de angol lapra.
Ezen a helyen (az angolon is meg a magyaron is) aztán van pár statikus lap, magyarázat, szabályok, ilyesmi. Az összes “közösségi”, vagy interaktív jelleg mindössze egy link a játék blogjára, ami persze már csak angol.
A bejegyzések gyakorisága még az enyémeket is alulmúlja (5 bejegyzés, 5 komment). Ami egyébként nem csoda, ha egyszer így el van dugva…
Így nehezen fogja a cég megtalálni azokat az elégedett, közösségbe bevonható, elkötelezett és rajongó ügyfeleit, akiket egybefognia, támogatnia, mégjobban kényeztetnie és elkápráztatnia kellene azért, hogy azok valódi ügyfél-evangelistákká váljanak. Pedig megérné… Még akár magyarországi szinten (ha tetszik “kicsiben”) is.
Ők vajon másként gondolják, vagy csak tesznek rá, mert nem is érdekli őket?
